Düsseldorf, 21. Juni 2017 –
Fünf Fragen zu Bots, ihrer Implementierung und ihrer Rolle in der Kundenbeziehung: Muss für jeden Kontaktkanal ein eigener Bot entwickelt werden? Kann ein Bot parallel auf verschiedenen Websites eingesetzt werden? Die Experten von iAdvize nehmen Stellung.
„Es ist möglich, einen einzigen Roboter zu entwickeln und ihn auf WeChat und weiteren Messaging-Plattformen einzurichten. Ebenso kann ein Bot gleichzeitig mehrere Unterhaltungen auf verschiedenen Websites führen. Auch mehrsprachige Bots entsprechend der Sprache des Browsers oder der Website sind durchaus denkbar.
In einem ersten Schritt sollten Sie sich die Frage stellen, warum Sie einen Bot einrichten möchten und wo Sie ihn anbieten wollen. Es ist wichtig, präzise Aufgaben und Ziele festzulegen. Zunächst kann es einfach darum gehen, die Unterhaltungen auf einer Website zu kategorisieren, bevor ein Chat mit einem Mitarbeiter erfolgt. Auch die Durchführung einer Fehlerdiagnose ist möglich. Obwohl Chatbots oft mit dem Messenger in Verbindung gebracht werden, können sie auch auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken interagieren. Entwickeln Sie nicht sofort einen Bot für den Messenger, wenn Ihre Kunden dort gar nicht anzutreffen sind.
Es kann auch sinnvoll sein, mehrere Bots einzusetzen. Die Behavioral-Targeting-Funktion von iAdvize ermöglicht es, den Kontext der einzelnen Besucher zu erschließen und sie jeweils mit demjenigen Bot zu verbinden, der ihnen die besten Antworten geben kann. Wir versetzen Sie also in die Lage, auf einer Website oder in einem anderen Kanal mehrere Bots anzubieten, von denen jeder für ein genau abgegrenztes Thema zuständig ist.
Müssen die Besucher klar darauf hingewiesen werden, dass ihr Gegenüber ein Bot ist?
Wir empfehlen Ihnen, transparent zu sein und den Besuchern anzuzeigen, ob die Unterhaltung von einem Bot oder einem Mitarbeiter geführt wird. Durch das Design des Chatfensters und des Avatars kann dies klar kommuniziert werden.
Zukunftsforscher Ray Kurzweil zufolge werden Bots nicht vor 2029 den Turing-Test bestehen, d. h. in der Lage sein, frei mit einem Menschen zu sprechen, wobei dieser nicht merkt, dass sein Gegenüber eine Maschine ist. Bis dahin ist es wichtig, keine falschen Erwartungen zu wecken, insbesondere um das angestrebte Vertrauensverhältnis zwischen Marke und Kunden nicht zu beeinträchtigen.
Ist es möglich, einen Bot mit einem Mitarbeiter oder einem Ticketsystem zu kombinieren?
20 % der Unterhaltungen, die im Rahmen des Kundenservice geführt werden, können heute vollständig automatisiert werden. 50 % werden von einem Mitarbeiter unterstützt, der die vom Roboter vorgeschlagenen Antworten bestätigt oder korrigiert, und 30 % werden ausschließlich von Mitarbeitern geführt. Es ist wichtig, eine Lösung vorzusehen, durch die ein “echter” Kundenberater eingeschaltet wird, wenn der Bot in einer Unterhaltung keine Antwort geben kann.
iAdvize bietet die Möglichkeit, eine Unterhaltung mit einem Bot an einen Kundenberater weiterzuleiten. Dabei wird die Unterhaltung entsprechend den Ticket-Prozessen des Unternehmens bearbeitet. iAdvize verfügt zum Beispiel über eine Zendesk-Schnittstelle, die den Kundenberatern ermöglicht, nach der Unterhaltung ein Zendesk-Ticket zu erstellen.
Gibt es Lösungen, mit denen auch Nicht-Entwickler Bots einrichten können?
2016 hat sich die Zahl der “Bot Builder”-Lösungen vervielfacht. Mit diesen kann jeder einen Bot entwickeln, auch ohne spezielle Programmierkenntnisse. Die Ergebnisse bleiben jedoch rudimentär. Parallel dazu gibt es inzwischen Anbieter, die individuell zugeschnittene Bots entwickeln, etwa Recast.AI oder Botfuel. Sie ermöglichen die Einrichtung komplexer Bots, die an den Zielen des Unternehmens ausgerichtet sind. iAdvize ist Partner einiger dieser Anbieter. So können wir auf der Plattform iAdvize den reibungslosen Übergang von diesen maßgeschneiderten Bots zu “echten” Mitarbeitern sicherstellen.
Außerdem wird iAdvize auf der Plattform bald einen “Bot Editor” anbieten. Damit können Situationen für die Pre-Chat-Kategorisierung oder die Beantwortung einfacher Fragen definiert werden.
Wird der Bot den Kundenservice schon bald vollständig ersetzen können?
Langfristig werden alle Chatbots über künstliche Intelligenz verfügen. Künstliche Intelligenz ist ein sehr weites Feld. Sie beginnt dort, wo ein Bot die Empfindung oder Absicht erkennt, die hinter der Frage eines Nutzers steht. Sie kann aber auch bedeuten, dass der Bot proaktiv die Bewegungen des Besuchers auf der Website, dessen vorangegangene Unterhaltungen oder Kaufabsichten berücksichtigt und seine Antworten entsprechend aufbaut und anpasst …
Ein einfacher Chatbot mit geringer künstlicher Intelligenz kann seine Aufgabe (Kategorisierung oder Beantwortung einfacher Fragen) auch problemlos in geschlossenen Workflows erfüllen, zum Beispiel mithilfe von Multiple-Choice-Fragen.
In jedem Fall sollten Sie sich bewusst sein, dass ein Chatbot in absehbarer Zeit nicht Ihren Kundenservice ersetzen wird. Zunächst kann er Ihnen dabei helfen, auf Fragen zu einem bestimmten Thema zu antworten. Sorgen Sie dafür, dass er die entsprechende Aufgabe umfassend erfüllt, bevor Sie gleichzeitig seine technische Komplexität und seine Kompetenzen ausbauen!“