Concierges können fast alles: Das erlebt man nur in Luxushotels
Berlin, 24. März 2017 –
Noch bis 28. März treffen sich rund 650 Concierges aus Tophotels weltweit zum Kongress der Les Chefs d’Or. Die folgenden Concierges sind Mitglieder der über 4.600 Mitglieder zählenden Vereinigung und zeigen mit ihren Geschichten, Tipps und Lebensläufen, wie guter Service mit Stil und Diskretion ganz konkret funktioniert.
Thomas Munko, The Ritz-Carlton Berlin
„Wir hatten einmal einen bekannten amerikanischen Schauspieler bei uns zu Gast, der zu Promotionzwecken in Berlin war. Seine Frau blieb in dieser Zeit in Amerika zuhause. Die beiden hatten während seines Aufenthalts ihren Jahrestag und unser Gast war mit seiner Jubiläumsüberraschung offenbar etwas im Verzug. Jedenfalls verfasste er ein Gedicht, das binnen 24 Stunden in den USA zu seiner Frau gebracht werden musste – Nicht als Email, als Original versteht sich. Das Problem war nur, dass wir in so kurzer Zeit keinen Kurier mehr beauftragen konnten. Also entschlossen wir uns, seinen Brief persönlich von Berlin nach Los Angeles zu transportieren. Ein Kollege von mir übernahm dann diesen Job und flog tatsächlich von Berlin nach Los Angeles und am gleichen Tag wieder zurück. Die beschenkte Dame hat sich natürlich wahnsinnig gefreut und war von so viel Aufwand sehr gerührt.“
https://soundcloud.com/hoteliertv/ein-concierge-kennt-kein-nein-top-concierge-malta-mausuth-beim-weltkongress-der-hotel-concierges
Renata Jury Farha, Intercontinental Sao Paolo
„Eine Geschichte, die ich nie vergessen werde, war die einer Verlobung: Wir hatten eine Familie zu Gast, deren Sohn in Deutschland lebte. Dessen Freundin, die wiederum in den USA zuhause war, wurde von ihren Schwiegereltern in Spe ins Hotel eingeladen – ohne den Freund, der ihres Wissens ja gerade noch in Deutschland arbeitete. Eines Abends dann kam sie von einem Ausflug mit seinen Eltern zurück in die Suite, wo wir tagsüber alles festlich dekoriert hatten. Ich weiß noch genau, wie ich sie in das Zimmer brachte und überall Bilderrahmen standen, auf denen die beiden zu sehen waren. Sie hatte überhaupt keine Ahnung und war sprachlos, als sie ihn dann vor sich sah. Und natürlich sagte sie unter Tränen JA!
Ein anderes Mal besorgte ich für einen Gast Tickets für die Olympischen Spiele. Eigentlich waren die bereits ausverkauft, aber als ich erfuhr, dass der Gast gerne dabei sein würde, habe ich all meine befreundeten Kollegen bei Les Clefs d´Or angerufen – am Ende hatte tatsächlich noch jemand Tickets, die er dann verkauft hat. Unser Gast hat sich so darüber gefreut, dass er aus dem Stadion heraus lauter Selfies schickte und sich bedankte.“
Mohamed Rabie, The Ritz-Carlton Dubai
„Im Laufe der Zeit gibt es natürlich immer wieder Ereignisse, die einem besonders in Erinnerung bleiben. Meistens natürlich, wenn es sich dabei um berühmte Persönlichkeiten handelt. So erinnere ich mich beispielsweise noch gut an den Aufenthalt einer Prinzessin aus einer europäischen Adelsfamilie. Damals war ich noch im The Ritz-Carlton, Doha tätig und sie kam für eine Hochzeit in die Emirate. Leider verpasste sie jedoch ihren Rückflug, musste aber unbedingt abends um 19 Uhr in Monaco sein, um dort an einem wichtigen Dinner teilzunehmen. Es mussten wirklich alle Hebel in Bewegung gesetzt werden, um sie pünktlich ankommen zu lassen. Ein riesiger Aufwand! Alle möglichen Verbindungen wurden gecheckt, jeder einzelne Flug. Am Ende haben wir es natürlich geschafft – mit einem Privatjet ging es für sie über Rom nach Monaco zurück. Ein wirklich aufregender Tag war das, sehr hektisch. Genau das sind aber diese Momente, in denen ich meinen Job so liebe – es passiert immer etwas Unvorhergesehenes, auf das man nicht vorbereitet ist. Dennoch muss man reagieren und schnellst möglich eine gute Lösung präsentieren. Das kann mitunter sehr herausfordernd sein, macht aber genauso viel Spaß!“
Matthew Scott, Fairmont Pacific Rim Vancouver
„Ein schönes Beispiel für das Miteinander unter Les Clefs d`Or Mitgliedern ist das folgende: Neulich hat ein Gast uns darum gebeten, ihm bei der Suche nach seinem Gepäckstück behilflich zu sein, das der Airline während seines Fluges verloren ging. Wir fanden heraus, dass der Koffer in Los Angeles ‚stecken geblieben‘ ist und als nächstes nach Vancouver geflogen werden sollte. Dummerweise war unser Gast schon wieder auf seinem Rückweg nach L.A., so dass er und seiner Koffer sich verpassen würden, denn der Transport des Koffers konnte laut Fluggesellschaft nicht mehr rückgängig gemacht werden. Dank eines Kollegen von Les Clefs d`Or, der in einem Hotel in Los Angeles arbeitete, schickten wir einen Mitarbeiter zum Flughafen, der den Koffer dann doch noch rechtzeitig abholen konnte, bevor der Flug nach Vancouver startete. Eine Aktion, die unser Motto “In Service through Friendship” schön veranschaulicht!
Eine zweite, sehr lustige Geschichte, die ich in diesem Zusammenhang erzählen kann: Ich bekam einen Anruf aus Norwegen von einem Herrn mit dem Namen Lars. Er sagte mir, er sei demnächst in Vancouver auf einer Konferenz und möchte seinen Kollegen dort einen kleinen Streich spielen. Er bat mich in diesem Zusammenhang um Hilfe, denn er war auf der Suche nach einem Lama-Kostüm. Ich hörte mich um und stieß auf ein Angebot für ein Kostüm für $4000, was natürlich sehr teuer war. Also telefonierte ich mit Lars und schlug ihm vor, ob es vielleicht günstiger sei, ein echtes Lama für seinen Streich einzusetzen, anstelle eines Kostüms. Er sagt, dass er es sich überlegen wolle. Ein paar Wochen später, in denen ich von Lars nichts mehr gehört hatte, stand eines Tags ein Mann vor meinem Desk und stellte sich als Lars vor. Er fragte mich, ob ich das Lama noch auftreiben könne. Gesagt, getan. Am nächsten Tag wurde ein Lama namens Todd geliefert. Außerdem hatte Lars noch zehn Sahnetorten geordert und einen Schauspieler organisiert, der vor dem Hotel ein Banner mit der Aufschrift „John is unfair to lamas!” trug und laut herumschrie. Alles wurde dann genau so arrangiert, wie Lars das geplant hatte. Als er dann mit seinen nichtsahnenden Kollegen aus der Konferenz vor das Hotel trat und sich diesen die ganze Szenerie erschloss, fingen sie an sich gegenseitig mit den Torten zu bewerfen und in Gelächter zu verfallen. Ein ganz gewöhnlicher Tag im Leben eines Concierges.“
https://soundcloud.com/hoteliertv/man-ist-24-stunden-concierge-interview-mit-florian-weidenbach
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